Die Digitalisierung im Call- und Service-Center

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Forschungsschwerpunkt: Strukturwandel und Innovation

Status: Abgeschlossen

Projektende: 31.07.2017

Projektnummer: 2017-152-1

Projektziel:

Die Digitalisierung der Call- und Service-Center-Branche wird durch den intensivierten Wettbewerb und die sich veränderten Kundenanforderungen vorangetrieben. Neue digitale Kommunikationskanäle und Automatisierungsmöglichkeiten durch künstliche Intelligenz verändern die Arbeitsinhalte. In der Studie werden die vielfältigen qualitativen und quantitativen Folgen für die Beschäftigten dargestellt.

Projektbeschreibung:

1. Kontext

Der Kundenservice ist sehr stark von der Digitalisierung betroffen. Der digitale Wandel wird unternehmensseitig als Mittel angesehen, im sich intensivierenden Preiswettbewerb durch Effizienzgewinne und Produktivitätssteigerung bestehen zu können. Kundenseitig verändern sich durch die Digitalisierung die Kommunikationswege sowie die Anliegen. Zwar bleibt das Telefon der hauptsächliche Kommunikationskanal, aber die Kommunikation differenziert sich immer stärker aus und wird durch E-Mail, Live-Chats, Instant Messaging und Social Media ergänzt. Das Angebot von Self-Service-Möglichkeiten und die im Internet vorhandenen Informationen haben zur Folge, dass die Anliegen der Kunden anspruchsvoller werden. Die Beschäftigten sehen sich somit einer Arbeitsverdichtung sowie steigenden Anforderungen an Kompetenzen und Wissen ausgesetzt. Zugleich führen die künftige Automatisierung und die Self-Service-Möglichkeiten zu einer potenziellen Abnahme des quantitativen Beschäftigungsbedarfs.

2. Fragestellung

Das hier skizzierte Vorhaben zielt einerseits darauf ab, die beschäftigungsrelevanten technologischen Trends und Veränderungen in der Call- und Service-Center-Branche zu identifizieren und zu beschreiben. Andererseits werden die Folgewirkungen für Beschäftigte anhand von folgenden Leitfragen untersucht und eingeschätzt:

1) Welche digitalen Trends sind derzeit in den Call- und Service-Centern zu beobachten?

2) Welches Automatisierungs- und Substitutionspotenzial geht bei welchen Tätigkeiten mit dem Einsatz digitaler Technologien einher?

3) Wie wirkt sich die Nutzung neuer digitaler Technologien auf die Arbeitsbedingungen, -prozesse und -inhalte aus?

4) Führt die Digitalisierung in der CSC-Branche zu höheren Anforderungen an die Kompetenzen und Qualifikationen der Beschäftigten?

3. Untersuchungsmethoden

Die Studie basiert auf dem Einsatz eines qualitativen Methoden-Mix, bestehend aus Primärerhebungen, wie Experten-Interviews sowie Sekundäranalysen.

4. Darstellung der Ergebnisse

Es werdeb drei maßgebliche Trends des digitalen Wandels identifiziert, die die Arbeit in Call- und Service-Centern bereits nachhaltig verändern: 1) Die Ausdifferenzierung der Kontaktkanäle; 2) Die technologisch getriebene Auslagerung von Arbeitstätigkeiten/Anfrage durch Automatisierung und Self-Service; 3) Die interne Digitalisierung bzgl. Arbeitsorganisation.

Die Folgewirkungen auf Arbeit und Beschäftigte sind vielgestaltig:

Die Digitalisierung macht das Workforcemanagement und damit die Personaleinsatzplanung effizienter, dies kann zur Reduzierung des Personals und/oder zur Maximierung der Auslastung führen. Allerdings können digitale Systeme besser die Arbeitszeitwünsche der Beschäftigten berücksichtigen.

Durch Automatisierung und Self-Service nehmen anspruchsvolle Aufgaben und damit die Spezialisierung der Mitarbeiter zu.

Die systemseitige Gesprächsführung engt zunehmend Handlungs- und Entscheidungsspielräume ein und führt zu mehr Stress.

Berechnungen des IAB zufolge bestehen bereits erhebliche Substitutionspotenziale, die allerdings (noch) nicht ausgeschöpft werden. Mittel- bzw. langfristig ist damit zu rechnen, dass sich der Großteil der Arbeit auf Spezialanfragen reduziert.

Projektleitung und Bearbeiter/in:

Projektleitung:

Claus Zanker

Input Consulting gGmbH

zanker@input-consulting.com

Mario Daum

Input Consulting gGmbH

daum@input-consulting.de

Kontakt:

Dr. Saskia Freye

Hans-Böckler-Stiftung

Forschungsförderung

Saskia-Freye@boeckler.de

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