Das Projekt fragt nach den Möglichkeiten und Bedingungen, unter denen Krankenkassen (als Beispiel eine IKK) mit ihren Versicherten so kommunizieren kann, dass deren eigene Problemlösungsressourcen erhöht werden.
Hauss, Friedrich und Dörthe Gatermann, 2004. Die Erhöhung der Nutzerkompetenz von Krankenversicherten. Schaffung von Handlungs- und Unterstützungsstrukturen. Schaffung von Handlungs- und Unterstützungsstrukturen, edition der Hans-Böckler-Stiftung 111, Düsseldorf: Hans-Böckler-Stiftung, 74 Seiten.
Krankenversicherte Bürger müssen heute über ihre Vorsorge und Versorgung viel mehr selbst entscheiden als dies noch vor einigen Jahren nötig war. Darauf sind sie nicht vorbereitet und erwarten Unterstützung von ihrer Krankenkasse. Aber auch diese ist nicht darauf vorbereitet, dass Versicherte, die früher zugewiesen wurden, heute aktiver Bestand in einem unvollkommenen Wettbewerb sind. Aus dieser Gemengelage ergeben sich zahlreiche Widersprüche und Widrigkeiten im Umgang mit den Versicherten.
Welchen strukturellen, personellen und strategischen Widersprüchen ist eine Krankenkasse ausgesetzt, die mit ihren Versicherten so kommunizieren möchte, dass deren Kompetenz steigt, sich die Leistungen des Gesundheitswesens effektiver und effizienter zu eigen zu machen?
Welche Rolle spielen dabei die einzelnen Kommunikations- und Entscheidungsebenen einer Krankenkasse und wie ließe sich die Selbstverwaltung in eine Strategie einbauen, die darauf hinausläuft die Transformation von Informationen über die Versicherten in kommunikationsrelevantes Wissen zu erleichtern?
Wie sehen also die Bedingungen für "Wissensmanagement" in einer "Behörde" im Wandel aus?
Es haben Expertengespräche auf allen Ebenen einer Krankenkasse im IKK-System stattgefunden. Darüber hinaus wurden Mitarbeiter telefonisch befragt (N=40) und Ergebnisse eigener Versichertenbefragungen in die Untersuchung einbezogen.
Die Krankenkassen stecken im Umgang mit ihren Versicherten in mehreren Widersprüchen:
Sie wollen/müssen hauptsächlich mit den sogenannten guten Risiken kommunizieren und diese zum Beitritt oder zum Bleiben bewegen - erreichen aber nur die eher bildungs- und einkommensarmen Schichten, deren Mitglieder die meisten Probleme haben, zu denen sie sich eine Lösung durch die Kommunikation mit den Krankenkassen versprechen.
Die Beratungsnachfrage steigt sprunghaft an und wird durch den Ausbau von Beratungsleistungen befriedigt. Gleichzeitig sehen sich die Krankenkassen aber unter heftigem Rationalisierungsdruck, der eher einen Rückbau von "Extra-Leistungen" nahelegen würde. Dies würde aber ihre Wettbewerbsposition schwächen.
Die Krankenkassen wissen mehr über ihre Mitwettbewerber als über ihre Versicherten. Berichtssysteme und eine vernünftige Kommunikation von versichertenrelevanten Ergebnissen innerhalb der Krankenkasse fehlen.
Dr. Friedrich Hauss
Braintools